眾多經(jīng)營零售業(yè)的業(yè)主們，暫且不談經(jīng)營與管理的高深哲學(xué)，最需要解決的一個(gè)問題就是如何“粘住”他們的消費(fèi)者。說簡單一點(diǎn)，即是如何令你的客戶喜歡你，包括產(chǎn)品與服務(wù)，品牌與文化，然后不斷地購買，持續(xù)地購買。雖說零售業(yè)賣的是小東西，賣一件賺一點(diǎn)錢，在一個(gè)客戶身上賺不了多少錢，但是千萬不要忽視“小螞蟻”們的力量，量變勢必形成質(zhì)變，當(dāng)有成百上千萬的消費(fèi)者每天為你貢獻(xiàn)“小利”時(shí)，你就獲得了大利，你的生意就變成了大生意。
“電商”是一個(gè)新的零售業(yè)態(tài)代名詞，指將生意搬到網(wǎng)上的商人或企業(yè)。這年頭，做電商的人太多了，但做得好的并不多，不是說都做得差，而是因?yàn)樽龅枚疾畈欢?，從產(chǎn)品到界面，從服務(wù)到營銷，大同小異。在我看來，“電商”也是一門再普通不過的生意，最重要的是產(chǎn)品，最關(guān)鍵的是消費(fèi)者，這是兩條大腿，缺一不可，生意的支柱——多幾條大腿雖然也可以走路，并且走得快，但是兩條腿的人總比十條腿的人正常得多、健康得多。
所以，在有了產(chǎn)品的前提下，電商應(yīng)該把所有精力都放在如何“粘住”消費(fèi)者這個(gè)核心點(diǎn)上，在我看來，為了“粘住”消費(fèi)者，不讓TA跑掉，我們至少可以做以下這些事情：
1，不要把消費(fèi)者當(dāng)傻瓜，每一個(gè)消費(fèi)者的意見都值得思考，雖然有時(shí)大部分消費(fèi)者提出來的問題讓你厭煩、不想應(yīng)付，但請記得愿意提意見的消費(fèi)者是對你抱有希望的消費(fèi)者。
2，產(chǎn)品是所有的根源，如果不能做與眾不同的產(chǎn)品，就需要做與眾不同的產(chǎn)品價(jià)值與文化，這不僅僅只是在包裝上營銷上加以強(qiáng)化，還應(yīng)從產(chǎn)品的使用上去挖掘?qū)οM(fèi)者的價(jià)值，用心去挖掘，務(wù)必讓消費(fèi)者感覺眼前一亮，深深記住。
3，消費(fèi)者的個(gè)人資料是你獲得的重要“資產(chǎn)”，但千萬不能進(jìn)行濫用或過度騷擾，就算是發(fā)短信或發(fā)EMAIL，也要適可而止，就像追求戀愛一樣，如果她對你有意思肯定會積極回應(yīng)，太多的狂轟亂炸只會帶來負(fù)面印象。
4，去建立一個(gè)與你的消費(fèi)者之間的互動(dòng)機(jī)制，當(dāng)網(wǎng)站做了一個(gè)市場推廣后，需要有一個(gè)端口來接收消費(fèi)者的反饋，收集用戶的心聲是最容易的事情，然后你就知道怎么做了。
5，還要有一個(gè)追蹤消費(fèi)行為、用戶回訪軌跡的數(shù)據(jù)后臺，這樣你就能對你網(wǎng)站的整體情況有所把握。但重要的是不要被大量的數(shù)據(jù)所迷惑，只要抓住最重要的一二個(gè)數(shù)據(jù)就夠了，進(jìn)行分析消化，就像兩條腿的人，你懂的。
6，沒有一個(gè)消費(fèi)者不想花最少的錢得到最好的東西，但世界上沒有既便宜又高質(zhì)的東西，你最好跟消費(fèi)者聲明，你這里的產(chǎn)品都是物美價(jià)廉的。不要事后去跟消費(fèi)者爭辯你的產(chǎn)品多么的好，因?yàn)椴恢荒阋患矣羞@個(gè)產(chǎn)品，而且你也不見得多了解你的產(chǎn)品。
7，你要有一個(gè)自己的產(chǎn)品價(jià)格體系，將高中低的產(chǎn)品進(jìn)行分類管理，切忌不要在上市初期就虛抬了價(jià)格，然后大降價(jià)以吸引消費(fèi)者的購買，這樣等于搬石頭砸自己的腳，因?yàn)榭梢灶A(yù)測，你的產(chǎn)品以后還要經(jīng)歷多輪的促銷打折，有經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者是會翻歷史銷售記錄的，然后對你的誠信提出質(zhì)疑，老客戶也就慢慢流失了。
8，如果你的目標(biāo)是要做成一個(gè)品牌，那么能不打折就不打折，價(jià)格戰(zhàn)是“敢死隊(duì)”式的電商才用的策略，與其打折掉價(jià)，還不如搭配套餐送禮物，讓消費(fèi)者感覺良好，記住大部分人其實(shí)不一定想買便宜貨，但是他們一定對“占便宜”樂此不疲。
9，從經(jīng)營的角度來看，你是選擇100件產(chǎn)品賣1萬件，還是1件產(chǎn)品賣1萬件呢？請給你自己設(shè)定一個(gè)使命：存在即是制造品質(zhì)的產(chǎn)品！這個(gè)世界上已有太多泛濫的同質(zhì)的垃圾產(chǎn)品，不需要多一個(gè)你來搬運(yùn)。品質(zhì)即是口碑，品質(zhì)即是生存的保障。
10，消費(fèi)者每選擇一次購買你的產(chǎn)品，即是與你進(jìn)行了一次交流，體驗(yàn)了你的服務(wù)，珍惜每一次交流的機(jī)會，最好讓消費(fèi)者留下來一點(diǎn)TA的評論，不論是好的或壞的，都能讓你了解消費(fèi)者的真正想法。電商初創(chuàng)時(shí)應(yīng)該重視前100名客戶的意見，在100個(gè)反饋面前，能讓你梳理出消費(fèi)者最關(guān)鍵的一二點(diǎn)需求，再去放大它。
11，永遠(yuǎn)不要跟消費(fèi)者說你沒賺錢、你做這個(gè)活動(dòng)是虧本賺信譽(yù)的話，做生意賺錢是天經(jīng)地義的，不需要為自己貼上“公益”的標(biāo)簽，這樣會讓消費(fèi)者覺得你虛偽。只要你把產(chǎn)品做出品質(zhì)，做出獨(dú)特性，消費(fèi)者是心甘情愿讓你賺錢的，利潤是生存的基礎(chǔ)。
12，企業(yè)在經(jīng)營過程中，出現(xiàn)一些這樣那樣的問題總是難免的，面對消費(fèi)者的質(zhì)疑時(shí)應(yīng)虛心接受、耐心答復(fù)，不要急于自我保護(hù)；而面對消費(fèi)者有時(shí)的無理取鬧也應(yīng)坦然處理，不要惡言相向，客戶的憤怒總是有緣由的，肯定是你做得還不到位，常反省，多改善。
13，一定要有自己的原則與姿態(tài)。在處理公開事情上，一定要公平、公正，既要有大企業(yè)的大度，也要有小企業(yè)的謙卑，“像一個(gè)真正的品牌那樣地處事”，真正的品牌傳達(dá)給它的消費(fèi)者的感覺就是真誠、可靠、值得信賴，讓消費(fèi)者以擁有你為榮吧！
14，要重視“社區(qū)”的力量，如果有可能，現(xiàn)在馬上建立一個(gè)自己的消費(fèi)者社區(qū)，把你的老客戶、潛在客戶都聚集在一起，給TA們建立一個(gè)網(wǎng)上家園，比如像輕翼網(wǎng)這樣的淘寶后花園，為消費(fèi)者們搭建了一個(gè)分享與購物的社區(qū)。消費(fèi)者社區(qū)的價(jià)值在于“制造口碑”、“話題互動(dòng)”、“信息傳播”、“培養(yǎng)意見領(lǐng)袖”、“傾聽客戶意見”，還有種種你覺得對企業(yè)有利的東西，都可以從社區(qū)中、從客戶中獲得。更重要的是，用心把這個(gè)社區(qū)經(jīng)營個(gè)一二年，你會發(fā)現(xiàn)管理、服務(wù)、營銷方面的成本將會大大的減少。
15，如果你的網(wǎng)站現(xiàn)在已有一個(gè)消費(fèi)者社區(qū)了，那很好，委派一些善于與客戶打交道的人去運(yùn)營它，要求他們與消費(fèi)者打成一片，并且有任勞任怨任罵的服務(wù)精神，不僅要耐心地解決消費(fèi)者的問題，還必須與消費(fèi)者交朋友。最后，重點(diǎn)關(guān)注那些熱愛分享、積極友好、樂于助人的女性用戶，她們會是你的福星。
16，從網(wǎng)站的首頁到產(chǎn)品的內(nèi)頁，你都要向消費(fèi)者傳達(dá)這樣一種信息：你們不僅僅是賣貨的企業(yè)，而是賣一種生活理念，賣的是服務(wù)與體驗(yàn)。消費(fèi)者會因?yàn)橐粫r(shí)沖動(dòng)而買下你的產(chǎn)品，而不會一輩子沖動(dòng)。在沒有擁有一批老客戶、忠誠客戶的情況下，千萬不要急，要保持耐心，為了沖銷量而拼命打折促銷，只會讓消費(fèi)者更快地離你而去。
17，盡可能多的在網(wǎng)站導(dǎo)航圖中、產(chǎn)品頁面中留下消費(fèi)者可以聯(lián)系到你的若干種方式(主要是線上)，如消費(fèi)者社區(qū)入口、在線留言板、反饋郵箱、在線IM等，如果產(chǎn)品真有問題，讓消費(fèi)者能夠第一時(shí)間聯(lián)系上你，反饋意見，千萬不要逃避應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。
18，當(dāng)你的老客戶、活躍客戶們購物時(shí)，不要吝嗇經(jīng)常給他們贈送一些小禮物，禮物真的不用很大很貴，只要讓你的客戶知道這是你的一份心意，是你對他們支持你的感激之情就好，忠誠的客戶一般都很感性，只要你尊重他們，他們也會報(bào)以桃李。長期信賴你，支持你，為你傳播口碑的客戶，理應(yīng)得到“VIP”的待遇。
19，重視你的產(chǎn)品展示在消費(fèi)者面前的第一印象，好的印象會給你加分。如果你的用戶對象主要是女性，那么不妨多加點(diǎn)可愛、感性的元素，比如把外包裝設(shè)計(jì)得粉嫩一點(diǎn)，色彩搭配更鮮明、柔和一點(diǎn)(讓消費(fèi)者知道你是什么“顏色”)，在盒子里再放上一張手寫的小紙條，所有這些，都是為了讓消費(fèi)者更期待收到你的東西，并體驗(yàn)感動(dòng)。
20，記住時(shí)時(shí)刻刻要“營銷”，而不是廣告。通過各種社會化媒體的渠道去傳播品牌，傳播你與客戶的故事，社區(qū)，微博，博客，SNS，新聞，去所有你的客戶、潛在客戶會去的地方進(jìn)行營銷，讓他們看到你，并為成為你的客戶而自豪，偶爾會有一些人從人群中跳出來說：“嘿，我用過XX家的東西，還不錯(cuò)。”看吧，這就是你要的答案。
在消費(fèi)者服務(wù)方面，并沒有一勞永逸的方法，所有平常不過的方法都需要你日積月累地去做，才會產(chǎn)生積極的效果，慢慢爆發(fā)它的威力。而如果現(xiàn)在有一種超級有效的方法，能夠立馬讓大眾對你聚焦，眼光發(fā)亮，就好像1元秒殺、跳樓價(jià)清倉、全場五折這種活動(dòng)，是可以為你賺足眼球，但這種方法就像打激素，是不可持續(xù)的，還會打亂你的價(jià)格體系，讓你接下來的業(yè)務(wù)難以開展。我想，三思過后，你也可能不會采用這種對品牌短期有效、長期有害的方式去“討好”消費(fèi)者的，不是嗎？
總之，記住一個(gè)核心點(diǎn)，你所做的一切，都是為了讓消費(fèi)者信任你。有了信任，消費(fèi)者才會與你擦出火花，才會擁有一種熱情，像一個(gè)戀人一樣把你向TA的親朋好友們介紹，TA會以你為榮，而TA的親朋好友們也會稱贊TA有眼光。一切就是這么簡單。
